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RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
Atuar no gerenciamento de chamados e incidentes, utilizando o Jira Service Management (Atlassian);Realizar acompanhamento, atualização e controle das demandas até sua resolução;Prestar atendimento e suporte aos usuários, garantindo retorno adequado e dentro dos prazos estabelecidos;Registrar, classificar, priorizar e acompanhar chamados e incidentes;Realizar a comunicação e interface entre usuários, equipes técnicas e demais áreas envolvidas;Acompanhar o cumprimento de SLA e indicadores de atendimento;Identificar recorrências, gargalos e oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e gestão de serviços;Apoiar iniciativas de melhoria contínua, propondo ajustes e otimizações nos processos;Garantir a qualidade e consistência das informações registradas na ferramenta;Apoiar a análise de incidentes e demandas recorrentes, contribuindo para a identificação de causas e prevenção de novos problemas;Elaborar e acompanhar indicadores relacionados à operação de suporte e gestão de serviços.
REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES
Experiência com suporte e gestão de serviços de TI;Experiência com gerenciamento de chamados e incidentes;Conhecimento e experiência com Jira Service Management / Atlassian;Conhecimento de conceitos de ITIL e Gestão de Serviços de TI;Experiência com acompanhamento de SLA, indicadores e métricas de atendimento;Boa comunicação e capacidade de relacionamento com usuários e equipes técnicas;Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas;Vivência com melhoria contínua e otimização de processos.
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