Especialista de soporte a producción (Nivel 2)

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y atribucionesEl perfil de Especialista de Soporte a Producción (Nivel 1 y Nivel 2) en el sector de telecomunicaciones combina onocimientos de redes, plataformas virtuales y gestión de servicios. Los candidatos deben garantizar la continuidad conocimientos de redes, plataformas virtuales y gestion de servicios. Los candidalos deb de los servicios de telecomunicación me a rápida infraestructura critica.

Stack Tecnológico RequeridoRedes y Conmutación: Conocimient rutadores, switches, firewalls y balanceadores de carga. Es dispensable el dominio del modelo TCP/IP y protocolos de enrutamientoSistemas Operativos y Virtualización: Administración de servidores Linux y Windows Server. Uso de hipervisores como VMware, Hyper-V y plataformas Cloud (AWS, Azure).

Bases de Datos: Capacidad para ejecutar consultas SQL (MySQL, PostgreSQL, Oracle) para validación de datos y análisis de transacciones.

Herramientas de Monitoreo y Tickets: Manejo de herramientas ITSM para la gestión de incidentes (Jira Service Management, ServiceNow) y plataformas de monitoreo de red (Zabbix, Nagios, SolarWinds).

Competencias ClaveGestión de Incidentes (SLA): Capacidad para clasificar, priorizar y resolver tickets bajo estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Análisis de Causa Raiz (RCA): Habilidad para investigar el origen de fallas complejas y aplicar técnicas de troubleshooting avanzado antes de escalar a Nivel 3.

Documentación: Creación y actualización de manuales operativos (runbooks y bases de conocimiento).

Servicio al Cliente: Comunicación técnica y no técnica para gestionar las expectativas de los usuarios y coordinar con proveedores.

Diferenciación por NivelesNivel 1 (Soporte Básico): Foco en la atención del primer contacto, resolución de problemas estandarizados mediante scripts o manuales, y escalamiento de incidentes complejos.

Nivel 2 (Soporte Pleno /Avanzado): Diagnóstico Diagn profundo de fallas de software o infraestructura, configuración avanzada de equipos, gestión de bases de datos y análisis de logs.

y calificacionesCompetencias BlandasComunicación Asertiva y EfectivaTraducción Técnica: Capacidad de explicar problemas de infraestructura complejos en un lenguaje sencillo para gerentes o clientes afectados.

Escucha Activa: Comprender Comprender con con precisión los sintomas del fallo reportado por el usuario o las alertas del sistema sin saltar a conclusiones apresuradas.

Reportes Claros: Redacción precisa de bitácoras de incidentes y resúmenes de fallas (post-mortems) para los equipos de desarrollo o Nivel 3.

Trabajo Bajo Presión y ResilienciaControl Emocional: Mantener la calma y el enfoque durante caídas criticas del servicio (pérdida de conectividad masiva, fallas de facturación).

Toma de Decisiones Rápida: Evaluar riesgos en tiempo real para aplicar soluciones temporales (workarounds) que restablezcan el servicio de inmediato.

Adaptabilidad: Tolerancia a la frustración cuando los diagnósticos iniciales fallan o cuando se trabaja en turnos rotativos (24/7).