Analista de CX Pleno | São Paulo/SP

• •Vem ser Cyrela e transforme o futuro com a gente! Na Cyrela, transformamos espaços e criamos experiências únicas que encantam e inspiram. Com mais de 60 anos de história, estamos sempre em busca de inovação e sustentabilidade, oferecendo soluções diferenciadas no setor imobiliário. Valorizamos o potencial das pessoas e acreditamos que, juntos, podemos construir um futuro melhor. Se você é apaixonado por transformar, colaborar e fazer a diferença, venha fazer parte do impossível, que para nós não é só um ponto de vista, e sim um ponto de partida.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• •O que espera por você no seu dia a dia: Mapear, analisar, diagnosticar e atualizar continuamente a jornada do cliente, considerando os principais momentos de interação com a empresa; Identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria e momentos críticos ao longo da jornada, desde a aquisição até o pós-venda e relacionamento contínuo; Analisar informações provenientes da Central de Atendimento, mídias sociais, Reclame Aqui, eventos, monitoramento de ligações, NPS, CSAT e demais pesquisas; Consolidar e traduzir a voz do cliente em insights acionáveis para as áreas de negócio; Identificar os principais dores e causas-raÍzes apontadas pelos clientes, conectando os diagnósticos às áreas responsáveis; Construir, acompanhar e reportar planos de ação para melhoria da experiência do cliente; Criar e desenvolver dashboards que representem o comportamento do cliente ao longo da jornada; Monitorar indicadores de CX e acompanhar a evolução das metas de NPS, CSAT e demais indicadores relacionados; Desenvolve estudos de persona, entrevistas com clientes, pesquisas qualitativas, grupos focais e análises de comportamento; Entrevistar clientes internos e externos para compreender necessidades, percepções e dificuldades nos fluxos de interação; Avaliar a efetividade dos processos de atendimento e relacionamento, propondo melhorias com foco em experiência e retenção; Atuar como ponte entre o cliente e as áreas internas, promovendo alinhamento e direcionamento de iniciativas; Apoiar a implantação e a evolução de pesquisas relacionais e transacionais; Controlar a jornada de pesquisas, acompanhando cronogramas, amostras, resultados e relatórios para a coordenação e a gestão; Monitore tendências de mercado e boas práticas de Experiência do Cliente, avaliando sua aplicabilidade ao negócio.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ

• •Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Marketing, Estatística, Psicologia, Design, Comunicação ou áreas correlatas;Experiência em Customer Experience, Customer Success, Relacionamento com Cliente, Qualidade ou áreas correlatas;Experiência com mapeamento e gestão de jornadas do cliente;Vivência com indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES, taxas de retenção e reclamações;Experiência na análise de dados provenientes de diferentes canais e pontos de contato;Experiência na construção de apresentações executivas, relatórios e recomendações para liderança;Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação com áreas parceiras.
• •Vai ser um diferencial se você:Possuir vivência na condução de pesquisas qualitativas e quantitativas, entrevistas, grupos focais ou estudos de persona.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

• •Horário de Trabalho: Segunda à Quinta das 08h00 às 18h00 | Sexta das 08h00 às 17h00Local: Vl. Olímpia
• •Conheça nossos benefícios e vantagens:

• •PLR
• •Vale Transporte
• •Vale Refeição
• •Plano de Saúde Bradesco com condições especiais para você e seus dependentes
• •Plano Odontológico Bradesco Telemedicina com Diversas Especialidades Wellhub
• •Totalpass
• •Seguro de Vida Convênio para Pets
• •E vamos ainda mais longe com:
• •Day off de Aniversário Auxílio Bebê Após o Nascimento Cesta Natalidade com Kit Bebê Licença Casamento Estendida Licença Paternidade Estendida Canal de Apoio Psicológica e Social (CuideCY) Frutas e Cafés nos Escritórios Campanha de Vacinação Quick Massage nos Escritórios Parcerias com Quadras Esportivas (Futebol e BeachTennis) Empréstimo Consignado (consulte condições) Descontos em Universidades e Escolas de Idiomas Desconto na Compra do Seu Novo Imóvel (consulte condições) Esta vaga está aberta para receber candidaturas de PCDs. Aqui na Cyrela valorizamos a Diversidade pois acreditamos que é muito importante compartilhar ideias de diferentes pontos de vista.