Gerente de Experiência do Cliente (CX)

Você será responsa´vel por liderar a estratégia de experiência do cliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA (Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e cultura centrada no cliente em toda a companhia.

Estratégia e Governança Definir e evoluir a estratégia de experiência do cliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace (compradores e sellers). Estabelecer a governança do uso de IA generativa e agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente, garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD). Construir e apresentar o roadmap de transformação digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de negócio. Gestão de Atendimento Garantir a excelência operacional do atendimento multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais de marketplace). Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e padrões de experiência para atendimento humano e automatizado. Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e atendentes humanos, otimizando custo e satisfação. Customer Intelligence Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientar decisões de produto, operação e negócio. Transformar insights de Customer Intelligence em planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial, Marketing). IA (Agentforce) Liderar a implementação, evolução e governança de agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente. Definir critérios de treinamento, performance e ética no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e valores da marca. Acompanhar indicadores de automação (taxa de resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas). Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders Gerir e desenvolver os líderes e times das três subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no cliente. Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount, projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI. Ser referência de CX em fóruns executivos, representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.

Formação Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas. Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados, Gestão ou Tecnologia (desejável). Experiência Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento, preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de moda/lifestyle. Experiência prática na implementação e governança de soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce, Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio, Octadesk). Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e de orçamento próprio. Experiência em projetos de transformação digital e automação de jornadas de atendimento. Conhecimentos técnicos Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua leitura para tomada de decisão. Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e automação conversacional. Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de IA. Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).