Supervisor de SAC - Barra da Tijuca, RJ
Responsável por supervisionar e desenvolver a equipe de SAC, garantindo produtividade, qualidade, resolutividade e cumprimento de prazos e SLAs. Acompanhar indicadores como produtividade, backlog, tempo de resposta e resolução, CSAT/NPS e Reclame AQUI, atuando na distribuição de demandas e resolução de casos críticos. Realizar feedbacks, treinamentos e acompanhamento de desempenho, identificar gargalos e propor melhorias nos processos e na experiência do cliente. Garantir a padronização dos atendimentos, o uso correto das ferramentas da operação e o acompanhamento dos canais Reclame AQUI, redes sociais e PROCON.
RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES
Acompanhar indicadores e resultados da operação;Distribuir demandas e controlar prazos e SLAs;Atuar em casos críticos e escalonamentos;Monitorar Reclame AQUI, redes sociais e PROCON;Identificar gargalos e propor melhorias;Realizar feedbacks e treinamentos;Acompanhar e desenvolver a equipe;Garantir qualidade, produtividade e resolutividade;Apoiar relatórios e planos de ação;Garantir a padronização dos processos e informações.
REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES
- •Ensino superior completo ou em andamento Experiência anterior com supervisão ou liderança de equipes de atendimento/SAC; Experiência com acompanhamento de indicadores de atendimento e produtividade; Conhecimento em SLA, backlog, tempo de resposta, tempo de resolução e CSAT; Experiência com gestão de feedbacks, treinamentos e desenvolvimento de equipes; Boa capacidade de análise de indicadores e identificação de oportunidades de melhoria; Perfil organizado, analítico, resolutivo e orientado a resultados; Capacidade de trabalhar com metas e prazos Diferenciais
- •Experiência com Reclame AQUI e PROCON;
- •Conhecimento em Zendesk
- •Experiência em operações de e-commerce/varejo;Informações adicionais
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